Če so vaši zaposleni pogosto v stiku s strankami, obstaja tudi tveganje, da se bodo občasno srečali z ljudmi, ki so agresivni – kričijo, žalijo, grozijo ali celo zastrašujejo. Takšna vedenja ne ogrožajo le psiho-fizičnega zdravja zaposlenih, temveč poslabšujejo tudi delovno klimo in učinkovitost. Udeleženci usposabljanja pridobijo znanje, veščine in samozavest, da bodo znali bolje prepoznati tveganje, pomiriti agresivno stranko – in se, ko je treba, znali odločno in varno postaviti zase.
Na usposabljanju »Komunikacija z agresivnimi strankami« bomo govorili o:
- učinkoviti neverbalni komunikaciji s poudarkom na tonu glasu ter uporabi neverbalnih pomiritvenih tehnik;
- tehnikah aktivnega poslušanja in ustreznem čustvenem odzivu;
- notranjem ravnovesju in samoregulaciji;
- vprašanjih, ki usmerjajo pogovor;
- asertivnosti in postavljanju meja;
- varnostni presoji v konkretni situaciji;
- o podpori sodelavcev;
- kdaj in kako prekinem interakcijo, kdaj pokličem na pomoč;
- kako poskrbeti zase takoj po incidentu;
- prepoznavanje zgodnjih opozorilnih znakov stopnjevanja konflikta in možnega ogrožanja;
- pravice zaposlenih ter organizacijski postopki ukrepanja ob grožnjah ali drugih oblikah neprimernega vedenja.
Usposabljanje traja od 5 do 7 andragoških ur (odvisno od obsega vsebin). Število udeležencev v skupini je omejeno na največ 16.